Исследование Teradata о поисках решений для выстраивания персонализированных отношений с клиентами

Новое исследование также показывает, что компании слишком сильно полагаются на интуицию, а не на данные при принятии решений по бюджету... что в конечном итоге сказывается на уровне обслуживания клиентов

На сегодняшний день компании располагают таким арсеналом технологий маркетинга, что им сложно расставлять приоритеты и в соответствии с ними осуществлять инвестиции. Особенно это касается организаций и маркетинговых отделов, которые стараются ориентироваться на клиента и уделять внимание цифровым технологиям.

Чтобы лучше понять природу этих трудностей, компания Teradata (NYSE: TDC), поставщик платформ, приложений и сервисов для анализа данных, опросила более 400 ведущих специалистов в области цифрового маркетинга. Все респонденты работают в крупных международных компаниях. Их спрашивали о тенденциях на рынке, стратегических приоритетах в отношении инвестиций в технологии и о многом другом.

Опубликованный отчет Teradata, «Приоритеты компании в цифровом маркетинге» основан на международном опросе, проведенном в июле издательской и исследовательской компанией Econsultancy (США). Вот некоторые ценные выводы, отраженные в отчете:

• Спор о подходах к современному потребителю закончен. Крупнейшие маркетинговые организации в мире сделали вывод, что улучшение взаимодействия с клиентами через многочисленные цифровые каналы лучше всего способствует устойчивому развитию и надежному сохранению клиентов. Этот акцент на понимании клиента через данные и действии в соответствии с результатами анализа этих данных для выстраивания взаимодействия рождает небывалый спрос на технологии. Почти две трети (62 %) респондентов рассматривают повышение качества обслуживания клиентов как главный повод для увеличения инвестиций в технологии. Вторым по важности приоритетом для 49 % респондентов является применение более клиентоориентированного подхода.

• Данные о клиентах позволяют делать важнейшие выводы об их поведении и предпочтениях, однако интеграция данных и доступ к ним все еще представляют трудность. Участники рынка должны согласованно использовать набор средств для сбора и управления данными о клиентах. Ключевой проблемой является совмест¬ное использование технологий и данных в различных масштабах и в рамках различных функциональных направлений. Около 50 % организаций в качестве главного критерия для применения новой технологии называют возможность ее полной интеграции с другими технологиями.

• Инвестициям в технологии способствует высокая приоритетность персонализации и клиентоориентированности. 32 % компаний считают главным приоритетом персонализацию, но менее 20 % придерживаются ее в реальном времени и постоянно. Тем не менее, 47 % признают, что повышение качества обслуживания клиентов — главная польза, которую приносят программы персонализации.

• Хотя компании стремятся к модели маркетинга, управляемого данными, бюджеты все еще во многом составляются по-старому. Несмотря на то, что респонденты важнейшими факторами в определении других элементов стратегического руководства называют объективные доказательства и экспериментальную работу, при принятии решений по бюджету опыт играет более важную роль, чем данные. Это вопрос к руководителям: действительно ли маркетинг в вашей организации основан на данных?

Решения по маркетинговым инвестициям должны в большей степени основываться на данных, однако многие компании по-прежнему выделяют бюджетные средства «по старинке», что сегодня уже не является разумным.

Взгляд в будущее

Исследование, проведенное Teradata, также уделяло внимание роли, которую решения и инвестиции на основе данных в области цифрового маркетинга играют в повышении эффективности взаимодействия с клиентами и построении долгосрочных отношений. В 2015 году инвестиции в области маркетинга и рекламы будут расти, однако в основном будет сохраняться акцент на цифровых решениях и персонализации. К 2019 году средний объем инвестиций в цифровой маркетинг увеличится с 25 % до прибли¬зительно 40 % от общих маркетинговых затрат компаний.

• В 2015 году в бюджетах компаний, предусмотренных для цифрового маркетинга, увеличатся затраты на мобильную, контентную и графическую рекламу. Мобильный маркетинг останется приоритетной областью: 34 % директоров по маркетингу отметили, что планируют значительно увеличить затраты на 2015 год. Контентный маркетинг и графическая реклама дополняют тройку позиций, в которых планируется повышение расходов. Что касается другой стороны спектра, продолжится рост бюджетов на контекстную рекламу, но он будет постепенным. 37 % респондентов планируют небольшое увеличение, и только 14 % обещают, что оно будет значительным.

• Самое большое внимание в ближайшие годы будет уделяться таким возможностям, как персонализация на уровне сегмента и в реальном времени. На оба этих приоритета непосредственно направлены меры по интеграции данных и приложений, которые принимаются во многих организациях. Более половины (51 %) компаний сосредоточены на персонализации жизненного цикла клиента (например, ключевых этапов процесса совершения покупки), и только 14 % не принимают никаких мер по персонализации.

• Компании ожидают, что их инвестиции в цифровой маркетинг в 2019 году достигнут 40-50 % от их маркетинговых бюджетов. На интернет-рекламу в среднем планируется самый большой бюджет среди средств одноканального маркетинга (17 %), чуть меньше отводится на контекстную (16 %) и контентную (15 %) рекламу. Также в бюджетах на интернет-рекламу отмечается самое значительное изменение расходов.

«Стратегическое руководство будет эффективно, если эффективны инвестиции, которые в него вкладываются, — говорит Дэррил МакДональд (Darryl McDonald), президент Teradata Marketing Applications. — Мы говорим о персонализации уже несколько лет. Теперь благодаря цифровому маркетингу, индивидуальной аналитике и маркетингу как услуге персонализация превратилась из концепции в нечто реальное и доступное, и в ближайшем будущем нас ждет настоящая персонализация. Только клиентоориенти¬рованная стратегия, в которой сочетаются технологии и данные, может предоставить компаниям стабильные возможности для увеличения доходов посредством более персонализированных стратегий маркетинга, управляемого данными».

Об Отчете

Как мировой лидер в области интегрированных маркетинговых решений, Teradata всегда задает вопросы о том, какие изменения необходимы в маркетинге, и сегодня главным приоритетом явно становится быстрое внедрение цифрового или управляемого данными маркетинга.

Управляемый данными маркетинг — это стратегия объединения больших объемов онлайн-данных с традиционными офлайн-данными, их быстрого анализа и получения уникальной информации о клиентах из различных каналов. С помощью интегрированных средств коммуникации эта информация используется на рынке в виде тактик взаимодействия с высоким уровнем персонализации, индивидуально разработанных для клиента, в самое подходящее время и в реальном времени.

Компания Teradata сотрудничала с Econsultancy, чтобы изучить проблемы, с которыми сегодня сталкиваются маркетологи при принятии решений по инвестициям в технологии для построения клиентоориентированных стратегий управляемого данными маркетинга. Отчет «Приоритеты компании в цифровом маркетинге: исследование инвестиций в технологии и маркетинг для клиентоориентированного будущего» основан на опросе 402 ведущих маркетологов из международных организаций. Все респонденты работают в компаниях с доходом более 500 миллионов долларов, а 56 % этих компаний имеют доход более 3 миллиардов долларов. Респонденты были отобраны из разных стран и отраслей, особое внимание было уделено автомобильной промышленности, производству потребительских товаров, потребительским технологиям, розничной торговле и туристическому и гостиничному бизнесу.

Посмотреть отчет можно по ссылке.

Глобальное виртуальное мероприятие

Маркетинг + данные: построение осмысленных взаимоотношений с клиентами

8 октября Teradata Marketing Applications организовали глобальное виртуальное мероприятие, на котором маркетологи узнали, как научиться оптимально сочетать маркетинговые технологии и данные для развития более тесных и «информированных» взаимоотношений с клиентами. Среди выступающих присутствовали представители Econsultancy, которые подробно рассказали об отчете «Приоритеты компании в цифровом маркетинге» Teradata. Перейдите по ссылке, чтобы послушать запись мероприятия и узнать больше.

О компании Econsultancy

Миссия Econsultancy — содействовать своим клиентам в достижении совершенства в цифровом бизнесе, маркетинге и электронной коммерции путем проведения исследований, обучения и различных мероприятий. Компания была основана в 1999 году, и ее услугами каждый месяц пользуется более 600 000 профессионалов. Офисы Econsultancy расположены в Нью-Йорке, Лондоне и Сингапуре.

О корпорации Teradata

Teradata (NYSE: TDC), ведущий мировой поставщик платформ для анализа данных, маркетинговых приложений и консультационных услуг, помогающих организациям повысить свою конкурентоспособность за счет повышения отдачи от своих данных и эффективности отношений с клиентами.